Siempre responda lo que pregunte el cliente
Los clientes suelen tener preguntas sobre los productos o servicios, así como también presentar felicitaciones, propuestas e, incluso, diferentes quejas. Por ello es necesario que todo negocio esté siempre listo para responder.
En la actualidad esto se hace, principalmente, a través de la tecnología. Durante las últimas dos décadas, las grandes empresas han ofrecido en sus web formularios de “contáctese” para que los clientes, proveedores, entre otros, expusieran sus requerimientos.
Sin embargo, este mecanismo no siempre funcionó debido a que los negocios no respondían o se demoraban en hacerlo. Seguían resolviendo dudas de una forma más presencial.
Con el paso de los años y, principalmente, tras la pandemia, las respuestas a través de diferentes canales se volvieron una obligación. Esto no solo para satisfacer los requerimientos de compradores y de proveedores, sino para retenerlos o ganar nuevos.
“Hay que brindar a los clientes múltiples canales para comunicarse con la empresa -negocio -, pero sobre todo garantizar que la atención sea de calidad y oportuna”, dice Sebastián Albán, experto de LumenTechnologies Ecuador.
La respuesta oportuna debe llegar independientemente de que el cliente escriba a un chat, que se contacte a través de una llamada telefónica o que utilice las redes sociales para buscar algo de su interés. Es lo que se conoce como la “omnincanalidad”.
Al responder a los clientes y proveedores usted generará una sensación de cercanía y habrá más confianza para posibles nuevas compras o mejores condiciones para que adquiera insumos o servicios. Un comprador con dudas puede decidir irse y buscar otro negocio que sí le responda.
Consejos
Si un cliente escribe de forma privada a través de un servicio de mensajería de redes, la respuesta debe ser obligada y producirse rápido, dice Trecebits.
No se recomienda los mensajes automatizados. Sin embargo, si se los usa debe ser para responder preguntas frecuentes.
Si le dijo al cliente que los contactaría más tardes hágalo, aunque no tenga respuesta a su pregunta o solución a su problema. Los expertos recomiendan que no demore más de 24 horas.
Cuando se trata de una persona enojada, sea empático, discúlpese, demuestre urgencia, indica la web de la empresa Magenta.
