¿Qué hacer si hay errores en su planilla de luz eléctrica?
Varios ciudadanos anunciaron en redes sociales que tuvieron problemas con las planillas de la Empresa Eléctrica Quito (EEQ) correspondientes al mes de diciembre de 2017. En su mayoría, reportaron casos de errores de lectura en sus medidores de luz.
Al respecto, Mauricio Mendoza, jefe de atención al cliente de la EEQ, respondió que la entidad mantiene una efectividad alta en la toma de lecturas de la cantidad de kilovatios consumidos. La Agencia de Control y Regulación de Electricidad (Arconel) recomienda un índice del 20 x 1 000 en errores de facturación. Esto equivale a 20 errores en cada 1 000 planillas. Mendoza sostuvo que la EEQ no ha llegado a ese límite desde hace mucho tiempo.
El funcionario señaló que el indicador de posibles errores de la EEQ se mantiene en el 3 x 1 000. Es decir, del universo de 1’ 2000 000 usuarios, mensualmente alrededor de 3 000 planillas pueden presentar errores en las lecturas.
Ese fue el caso de Mariana de Sánchez, que canceló el triple de lo que normalmente cancelaba. La ciudadana, que reside en el sector de la Villaflora, al sur de Quito, tuvo que pagar ese valor, por temor a que le corten el suministro eléctrico. Posteriormente, se acercó a una agencia para extender su reclamo.
Mendoza dijo que los errores de lectura no son siempre responsabilidad de la EEQ, ya que existen medidores que están ubicados en lugares inaccesibles dentro de las casas, complicando las tareas de medición. También dijo que en muchos domicilios hay presencia de perros, o simplemente la cantidad no es legible. “También puede haber un error humano, y eso está dentro de las posibilidades”, indicó.
Según la EEQ, las personas que presenten errores en su planilla, no necesariamente deben acercarse a una de las 21 agencias para extender su reclamo. Se pueden presentar las quejas a través del portal web, del chat de WhatsApp o mediante la cuenta oficial de Twitter de la EEQ. Además, está habilitado el Call Center de atención al cliente para los usuarios.
El funcionario aclaró que no es necesario cancelar la planilla para poder extender el reclamo. “Es falso que primero se paga y luego se atiende el reclamo”, insistió. Según Mendoza, cuando se genera una queja, se lo hace a través de sistema que permite que no salga una orden de corte de servicio. Añadió que, una vez que se solventa la duda, se envía la nueva planilla vía correo electrónico.
Por eso la EEQ recomienda a los usuarios actualizar sus datos de facturación, especialmente el correo electrónico. ¿La razón? Desde la actualización informática que se ejecutó a finales del 2017, la EEQ prioriza el envío de facturas electrónicas. En los casos que no se actualizaron los datos, se sigue enviando planillas físicas. “Es importante actualizar los datos, principalmente el correo electrónico, porque estamos con facturación electrónica”, finalizó.
